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新聞 財經時勢
《關鍵報告》簡單的理賠工作 將被AI取代!
文/許資旻|《現代保險》雜誌 | 2018.07.13 (新聞)
本文重點:因為科技的運用,預計保險業整體理賠案件會因此大幅下降,保險公司可以有更多時間將精神集中在改善客戶體驗與開發新商品與新服務上。

科技進步日新月異,大數據分析、人工智慧等逐漸成為各產業增進效率的方法,但是,科技的利用也將對人類的職場帶來衝擊,過去需要人力的地方恐遭機器人取代。而從保險公司的理賠部門來看,科技又將帶來什麼衝擊?什麼好處?

PwC發表一份” Claims workforce of the future: 2030”,報告指出,保險業的理賠部門未來必須善用科技優勢,因為部分理賠人員所做的事情將被人工智慧取代。

對此,保險業CEO絕對嚴陣以待,根據PwC最新發表的CEO調查,有51%的保險業高層十分關注科技進展的速度、有81%的高層關心數位技術與產業的適用性。其中,科技將翻轉過去的理賠流程,PwC認為,未來保險公司將愈來愈重視保戶在事故發生第一時間能獲得補償、甚至「預防事故發生」機制。

例如將感應器與追蹤數據系統安裝在貨櫃或船隻上,事後可自動通報、驗證丟失或損壞的貨物,以便理賠,而愈來愈多民眾使用自駕車、智能居家系統,這些科技則可以事先預警民眾、降低風險。PwC預計保險業整體理賠案件會因此大幅下降,保險公司可以有更多時間將精神集中在改善客戶體驗與開發新商品與新服務上。

與此同時,這也意味著保險業必須雇用具數據分析專業的人員與能處理客戶關係的軟能力(Soft skills)人員,才能創造出更多符合未來「客製化」服務的個人保險商品趨勢。報告指出,未來理賠人員將需要具備更多保險以外的技能,包括對保戶背景的了解以及數據分析培訓。

PwC首席諮詢顧問Michael Cook認為,理賠人員未來的工作模式將是「簡單的理賠交由技術處理、理賠人員則有更多時間處理複雜的理賠個案」,更必須著重新的工作項目,包括客戶服務、預防災損、以及參數型保險等新商品的協助開發等,同時也必須持續地升級科技系統。

報告也建議保險業者在引進科技時,必須採取的4大措施:

  1. 高級領導人須將「科技對部門配置的影響」視為重要決策方向,科技對於IT與人力資源部門尤其重要。
  2. 改變招聘政策,尋找可以吸引不同領域人才的方法。
  3. 加強員工對市場敏捷度、因應未來技能的再培訓以及適應能力。
  4. 與員工充分溝通「科技對他們帶來的影響與意義」,並指示未來的工作目標以及公司將提供哪些支持。

 

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