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新聞 財產保險
聊天機器人辦理賠 未來4年省下13億美元
文/許伊婷 | 《現代保險》雜誌 | 2019.04.10 (新聞)
【本文重點】聊天機器人目前廣泛使用在客戶服務,國外已有保險公司使用聊天機器人辦理賠,預計還可以省下不少錢呢!

根據國外研究公司Novarica的報告,保險業漸漸發現聊天機器人能提供的資源及改善客戶的潛力,可以較低成本,廣泛與保戶互動。

因此,聊天機器人最先被應用在客服,譬如台灣保險業目前的新光人壽「小新」、安聯人壽「Allie艾莉」和國泰人壽「阿發」,除了快速解決用戶即時疑問、契約變更等保險相關作業服務,有些還能詢問天氣,若遇到無法回答的問題就會轉由真人客服。安達產險也推出實踐大學團隊所開發的「小安」,進攻桃園機場做旅平險服務,其中也包含銷售,讓忘記買旅平險的遊客「臨時抱機器人腳」。


圖片來源:https://www.claimsjournal.com/

至於理賠,現階段國外發展尚未成熟,但繁雜的理賠手續,來來回回所花成本不低,透過聊天機器人確能大量降低成本,在發生理賠事故當下,透過照片及文字傳送,以AI技術分析圖像及文字細節,即時評估理賠情況並回應,而非苦苦在線上排隊等待真人回應,可以縮短理賠時間,提高客戶忠誠度。

國外網路公司Juniper一項研究發現,聊天機器人將對保險業有破壞性的影響,預估到2023年節省成本可達近13億美元。

Metromile是一家UBI保險公司,就利用聊天機器人做車險理賠,目前透過聊天機器人收到的車險理賠資料中,有七八成的理賠可立即批准。

不過,「數據管理」是聊天機器人技術面臨的主要挑戰之一,保險公司使用上必須確認聊天機器人所收集的數據正確性,譬如車禍當下發送的事故地點,以及隱私問題。

 

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