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新聞 市場動態
保險業要懂「待客之道」 保戶要不要「客隨主便」?
文/鄭慧菁 | 2015.11.17 (新聞)

金管會主委曾銘宗昨(16)日對保險業接連因拒賠而登上媒體版面說了重話,痛批有些業者把「不理賠」當做績效指標,非常不適合,根本缺乏「待客之道」。

毫無意外,面對連日來的紛紛擾擾,主管機關依舊拿出「金檢」這把尚方寶劍,直接挑明,未來將針對「理賠爭議占比」較大的1~2家保險業者專案金檢,了解問題癥結,以遏止拒賠情況發生。

理賠爭議案件,若走金融評議途逕分為「申訴」及「評議」兩類,破局後走上司法途逕則被歸為「訴訟」案件。理賠訴訟率是指「理賠訴訟件數」占「申請理賠件數」的比例。

根據金管會統計,去(2014)年,壽險理賠訴訟率最高的一、二名分別是合作金庫人壽及中華郵政壽險,去年合庫人壽雖然理賠2,000件,訴訟1件,雙雙居業界最低件數,但因為母數太小,換算出的訴訟率為萬分之4.99,中華郵政為萬分之3.57。產險業的冠亞軍則是華南產物,萬分之1.54,及第一產物,萬分之1.52。均較近日登上媒面版面的保險公司高出許多。

去年三商美邦人壽理賠近70萬件,訴訟22件,訴訟率萬分之0.32;國泰人壽理賠331.5萬件,有53件交由司法判決,訴訟率萬分之0.15;新光產險理賠14.2萬件,進行訴訟則有15件,訴訟率萬分之1.05。

據金融評議中心最新統計,今年第二季申訴率最高的壽險公司是中泰人壽,為萬分之0.28,第二名為朝陽人壽,萬分之0.19。三商、國泰分別為萬分之0.04及萬分之0.02。評議率冠亞軍是第一金及交割給國泰的幸福人壽。產險申訴冠亞軍則是美亞及新安東京海上;評議一、二名為第一產及台灣產。

以上被點名的公司都是極有可能被專案金檢的對象,曾銘宗還強調,已針對某家壽險業者、再進一步深入擴大做專案金檢,該家業者恐遭加重處分。

奇妙的是,曾銘宗把保險公司與保戶間的「合約」關係,看成了「主」「客」關係,未來保單賠不賠,究竟是要保險公司拿出富而好禮的「待客之道」,還是保戶應尊崇中國自古「客隨主便」的美德?恐怕愈來愈有理說不清。

若認定保戶與保險公司之間是客人與主人的關係,而弱化了兩造建立的合約關係,無法以條款約定彼此的權利、義務,反而使問題更複雜,常常需要「個案處理」,養成保戶只要拒賠就走評議中心或法院途逕的習慣,等於直接助長申訴率、評議率及訴訟率。

在弱化合約關係的同時,金管會又要壽險公會依《金保法》和現行法規擬定「9項公平待客原則」,根本拿石頭砸自己的腳。

如果法條有用,還需要待客之道嗎?

【現代保險健康理財電子日報】




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